個人金融サービス本部

私は1985年に日本の銀行に入って、そのあと外資で働き始めましたが、日本の金融機関で働いていると、いつかは法人金融を担当したりディーラーになることを目標にしている方が多いのではないかと思います。

最近では、欧米の金融機関で働く人たちの意識は変わってきていて、リテールで働きたいという人たちが半分くらいになってきています。個人のお客様に対して何ができるか、という強い意識が海外にはあるんです。法人のお客様は、１人の営業担当というよりは銀行という組織と取引をしますよね。ところが、個人の場合は、営業担当である私について下さるケースがある。「山内さんと取引をしたい」、と言ってくださるんです。そこに大きな喜びがあります。

我々が展開しようとしているのは、「HSBC Premier」（HSBCプレミア）という、１千万円以上を預けていただける個人のお客様向けのまったく新しい金融サービスです。HSBCは世界83ヵ国でビジネスを展開していて、法人や証券部門などいろいろなビジネスがあります。今回我々は、個人金融部門を日本で立ち上げますが、その中におけるHSBCプレミアはマス富裕層のお客様を対象にしています。

市場調査の結果、東京・大阪圏だけでも１千万円超の資産を持っていらっしゃるマス富裕層の方が600万人以上いらっしゃると推測しています。ただ、同時にわかったことは、この層のお客様は既存の銀行などに対して適切なサービスが提供されていないと不満を持っていらっしゃるということです。この中で5%の方にご支持をいただくだけでも、30万人のお客様から取引をしていただけることになります。１千万円という取引額は富裕層向けのサービスとしては低めの設定ですので、認知いただければ広い範囲のお客様にご利用いただけるだろうと考えています。将来的には東京や大阪だけでなく、より広い地域のお客様にもサービスを提供していきたいと思っています。そのためにはお客様の近くになるべく多く店舗をつくり、実際にお会いしてお話をするということが大切になってくると思っています。数だけでなく、お客様に落ち着いて過ごしていただけるラウンジ型のような店舗をつくり、そこでこれらのお客様のニーズにあった、高い品質のサービスを展開していきたいと考えています。

銀行業という枠の中で商品による差別化は現実にはなかなか難しい昨今ですが、それでも商品の種類がひとつしかないところに比べると、豊富に取り揃えていればそれだけ多様なお客様のニーズにお応えすることができます。HSBCでは総合的な商品、外貨サービスのラインアップなどなど、お客様のニーズに極力お応えしていくための体制を準備しています。

さらに、83ヵ国でビジネスを展開していて、200ヵ国にお客様がいるという世界中のネットワークも我々の大きな強みですね。香港では発券銀行でもあります。ロンドン、ニューヨーク、シンガポール、東京など、あらゆる都市でメジャーなプレーヤーとしてビジネスをしていますから、世界中の情報が集まって来ます。

収益目標というプレッシャーの中で戦って勝ち残っているという人たちが、まさに日本の金融機関に多くいると思います。ですが、そういう方は、お客様に対しての接し方がプロダクトプッシュになっていると思うんですね。「商品」を売ってきた。そこには数字の達成感はあると思います。しかしHSBCで求められるのは、あくまでお客様のニーズに対する解決策を提供していくために必要な情報であり、ニーズを理解する力であり、ニーズに応じたコンサルテーションを提供するための力です。それは単に商品を売ることだけに慣れている方には相当チャレンジングになるのではと思っています。

新聞で投資信託を勉強するコーナーが載っていたりしますよね。お客様がそれを読みながら、「わからないことがあるんだけど？」と電話をしていただければ、必要な情報をご提供できる。そうしたコミュニケーションを通して、信頼していただけるようになり、何かあったら自分で調べるより聞いてみようかなと思っていただけるような関係を築くことが、極めて大切だと思っています。

たとえばHSBCでは円を含め14通貨を扱うことになるのですが、スタッフはそのすべての市場の動向を把握していなければいけない。南アフリカ共和国の通貨を預かっていながら、「今南アフリカはどうなの？」と聞かれて、「ちょっと待ってください今調べますから。」というわけにはいきません。これには相当な努力が必要です。マーケットや商品知識、金融に関する法律的なことなどの最新情報をかかさず追って欲しい。何も見ないで数字まで全部答えられるようになると、信用が高まっていきます。そうしたことの積み重ねによってお客様との中長期的な関係を築くことが可能になり、収益にも結びついてくるという考え方です。その順番が難しいですよね。今売れるのに売ってはいけない商品というのも出てくる。でも、すごく面白いですよ。お客様からも喜ばれますしね。